Justo a tiempo para el período de fiestas, los compradores de
toda Europa disponen ya desde hoy de un nuevo conjunto de derechos que protegen
a los consumidores: es hoy cuando los Estados miembros deben incorporar a su
ordenamiento nacional la Directiva
sobre los derechos de los consumidores. La normativa de la UE afianzará los
derechos de los consumidores en los veintiocho Estados miembros, en particular
por lo que se refiere a las compras en línea. Las nuevas normas disponen, por
ejemplo, un plazo de desistimiento de 14 días, lo que significa que los
consumidores pueden, si cambian de idea, devolver las mercancías por el motivo
que sea.
«La nueva normativa
sobre los derechos de los consumidores son una excelente noticia para los 507
millones de consumidores europeos: ya no habrá casillas previamente marcadas al
comprar un billete de avión, ni costará un riñón pagar en línea con tarjeta de
crédito; este es un regalo de Navidad por anticipado», ha declarado la
Vicepresidenta Viviane Reding, Comisaria de Justicia de la UE. «Esta mejora de las normas de protección en
la UE reforzará la confianza de los consumidores. En estos tiempos de
dificultades económicas este paquete de medidas de estímulo es el menos oneroso
que Europa puede implantar. La Comisión analizará ahora si cada uno de los
Estados miembros ha hecho sus deberes y aplicado las normas correctamente.»
La Comisión Europea presentó en octubre de 2008 una propuesta consistente
en un conjunto de derechos de los consumidores (IP/08/1474).
Tras alcanzar un acuerdo sobre la legislación en 2011, los Gobiernos han tenido
dos años para aplicar estas normas a nivel nacional; en el día de hoy, ello
debería ser un hecho. El acuerdo final entre el Parlamento Europeo y el Consejo
sobre la Directiva sobre derechos de los consumidores fue negociado por la
Comisaria de Justicia de la UE, Viviane Reding, en junio de 2011, y adoptado
formalmente el 10 de octubre de 2011 (MEMO/11/675).
Hoy se cumple el plazo para que los Estados miembros notifiquen a la Comisión
las leyes nacionales de transposición de la legislación europea sobre derechos
de los consumidores. Estas leyes nacionales deben estar vigentes a partir del
13 de junio de 2014.
Las 10 mayores ventajas aportadas por la nueva Directiva
en beneficio de los consumidores:
1) Las nuevas normas
propuesta eliminarán gastos y costes ocultos en Internet
Los consumidores estarán protegidos contra las «trampas de costes» en Internet. Es lo
que sucede cuando los estafadores intentan engañar a las personas para que
paguen por servicios «gratuitos», como horóscopos o recetas. A partir de ahora,
los consumidores deberán confirmar explícitamente que son conscientes de que
tienen que pagar un precio por tales servicios.
2) Mayor transparencia
en los precios
Los operadores comerciales habrán de informar del coste total del producto o servicio,
así como de cualquier gasto complementario. Los compradores en línea no tendrán
que pagar los gastos y demás costes si no han sido informados adecuadamente
antes de realizar un pedido.
3) Prohibición de
casillas ya marcadas en los sitios web
Al efectuar una compra en línea –por ejemplo, al comprar un
billete de avión–, puede que se le propongan opciones adicionales durante el
proceso de compra, como seguros de viaje o coches de alquiler. Puede que esos
servicios suplementarios se le ofrezcan a través de casillas ya marcadas. Actualmente, los consumidores se ven a menudo
obligados a deseleccionar las casillas si no desean estos servicios
suplementarios. Con la nueva Directiva, las casillas ya marcadas quedarán
prohibidas en toda la Unión Europea.
4) 14 días para cambiar
de opinión respecto a una compra
El período en que los consumidores
pueden desistir de un contrato de venta se amplía a catorce días naturales
(frente a los siete legalmente establecidos por la actual legislación de la
UE). Esto significa que, si cambian de opinión, los consumidores pueden
devolver la mercancía por la razón que sea.
Protección adicional frente a la falta de información: Cuando
un vendedor no haya informado claramente
al cliente sobre el derecho de desistimiento, el período de devolución se
ampliará a un año.
Los consumidores quedarán también protegidos y disfrutarán del
derecho de retractación respecto a las visitas
solicitadas, por ejemplo, cuando un comerciante haya llamado previamente y
haya presionado al consumidor para que acepte una visita. Además, ya no se hará
distinción entre las visitas solicitadas y no solicitadas, con lo que se
evitará la elusión de las normas.
El derecho de retractación se amplía a las subastas en línea, como eBay, aunque
las mercancías compradas en las subastas sólo podrán devolverse cuando se hayan
comprado a comerciantes profesionales.
El plazo de
desistimiento comenzará a partir del momento en que el consumidor reciba
las mercancías, en vez de en el momento de celebración del contrato, como es
actualmente el caso. Las normas se aplicarán a las ventas por Internet, por
teléfono y por correo, así como a las que se efectúen fuera de los comercios,
por ejemplo, en el domicilio del consumidor, en la calle, en una reunión
«tupperware» o durante una excursión organizada por el comerciante.
5) Mejora del derecho a
reembolso
Los comerciantes deberán devolver
a los consumidores el dinero del producto en un plazo de 14 días a partir del desistimiento, incluidos los gastos de entrega. En
general, es el operador quien
asumirá los riesgos de cualquier daño
que sufra la mercancía durante el transporte, hasta que ésta se encuentre en
manos del consumidor.
6) Introducción de un
modelo de formulario de desistimiento para toda la UE
Los consumidores contarán con un modelo de formulario de
desistimiento que podrán utilizar (aunque no estarán obligados a ello) si
cambian de opinión y desean desistir de un contrato celebrado a distancia o en
su domicilio. Ello hará el desistimiento más fácil y rápido, independientemente
del lugar de la UE donde se haya celebrado el contrato.
7) Supresión de los
recargos por utilizar tarjetas de crédito y líneas directas
Los comerciantes no podrán cobrar a los consumidores por pagar
mediante tarjeta de crédito (u otros
medios de pago) más de lo que realmente les cuesta ofrecer esos medios de pago.
Los comerciantes que operan por teléfono a través de líneas directas, que permiten al consumidor contactar con ellos en
relación con el contrato, no podrán cobrar más de la tarifa básica de las
llamadas telefónicas.
8) Información más
clara sobre quién paga los productos devueltos
Si el comerciante desea que el consumidor corra con los gastos
de devolución del producto si cambia de opinión, tendrá que informarle claramente al respecto por anticipado; en caso contrario,
tendrá que pagar él mismo los gastos de devolución. El comerciante deberá
ofrecer, antes de la compra, al menos una estimación clara de los gastos
máximos de devolución de mercancías voluminosas –por ejemplo, un sofá–
compradas por Internet o por correo, de modo que los consumidores puedan decidir
con conocimiento de causa dónde efectúan su compra.
9) Mayor protección de
los consumidores con respecto a los productos digitales
La información sobre los contenidos
digitales tendrá también que ser más clara, en particular por lo que se
refiere a su compatibilidad con hardware y software y a la aplicación de
cualquier medida de protección técnica que limite, por ejemplo, el derecho de
los consumidores a realizar copias del contenido.
Los consumidores tendrán derecho a desistir de compras de
contenido digital, tales como las descargas de música o vídeo, pero solamente
hasta el momento en que comience el proceso de descarga real.
10) Las normas comunes
permitirán a las empresas vender más fácilmente sus productos en toda Europa.
Entre dichas normas cabe citar:
un conjunto único de normas básicas para los contratos a
distancia (ventas por teléfono, correo o Internet) y los contratos celebrados
fuera del establecimiento (ventas fuera de los locales de una empresa, por
ejemplo, en la calle o a domicilio) en la Unión Europea, que establece unas condiciones de competencia equitativas
y reduce los costes de transacción
para los comerciantes transfronterizos, especialmente en el caso de las ventas
por Internet;
los formularios
normalizados facilitarán la vida a las empresas, pues dichos formularios
les permitirán cumplir los requisitos en materia de información sobre el
derecho de desistimiento;
se aplicarán normas
específicas a las pequeñas empresas y a los trabajadores manuales, como un
fontanero, por ejemplo. No habrá derecho de desistimiento para las reparaciones
urgentes y los trabajos de mantenimiento. Los Estados miembros podrán también
eximir de algunas de las obligaciones de información a los agentes económicos
que sean solicitados por los consumidores para llevar a cabo en su domicilio
trabajos de reparación y mantenimiento de un valor inferior a 200 EUR.